Ein Konzept zur Leistungserbringung beschreibt, wie ein Dienstleister eine vereinbarte Leistung für einen Kunden erbringt. Es stellt sicher, dass die Erwartungen beider Parteien erfüllt werden und dient als Grundlage für die Zusammenarbeit.

Bestandteile des Konzepts

Leistungsbeschreibung:
- Was genau wird erbracht? (z.B. IT-Support, Softwareentwicklung).
- Abgrenzung: Was gehört nicht dazu?
Qualitätsstandards (Service Levels - SLAs):
- Messbare Kriterien für die Qualität (z.B. Erreichbarkeit 99,9%).
- Reaktionszeiten bei Störungen (z.B. innerhalb von 2 Stunden).
Ressourcenplanung:
- Personal: Welche Qualifikationen sind nötig? Wie viele Mitarbeiter?
- Technik: Welche Hardware/Software wird benötigt?
Prozesse und Abläufe:
- Wie wird die Leistung erbracht? (z.B. Ticket-System für Support).
- Eskalationswege bei Problemen.
Dokumentation und Reporting:
- Wie wird die Leistung nachgewiesen? (z.B. monatliche Berichte).
Kommunikation:
- Regelmäßige Meetings (Jour Fixe).
- Ansprechpartner auf beiden Seiten.