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AP1

Störungsmanagement (Incident Management)

1 Min. Lesezeit

Ziel: Schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs mit minimalen Auswirkungen auf das Geschäft.

Ablauf nach ITIL:

  1. Incident-Erfassung (Logging)
  2. Kategorisierung und Priorisierung
  3. Erste Diagnose (First Level Support)
  4. Eskalation (bei Bedarf an Second/Third Level)
  5. Lösung und Wiederherstellung
  6. Schließung des Incidents

Ticket-Eskalation: Der Nutzer meldet ein Ticket an den 1st Level (Service Desk). Kann er es nicht lösen, geht es an den 2nd Level (Admins) und weiter an den 3rd Level (Hersteller). Wer es löst, schließt das TicketTicket-Eskalation: Der Nutzer meldet ein Ticket an den 1st Level (Service Desk). Kann er es nicht lösen, geht es an den 2nd Level (Admins) und weiter an den 3rd Level (Hersteller). Wer es löst, schließt das Ticket